Stížnosti
Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování zdravotní péče
Definice stížnosti a podnětu
Stížnost na kvalitu a způsob poskytování služeb je každé podání sdělení, které se dotýká poskytovaných činností a úkonů, případně souvisejících činností vykonávaných zaměstnanci CELOP, v němž stěžovatel sděluje závady a výhrady k poskytovaným službám, případně žádá nápravu a z podání je zřejmé, že by mohlo docházet k poškozování oprávněných zájmů pacientů.
Podnět je každé podání sdělení, které se dotýká činnosti externích subjektů poskytující služby pacientům v CELOP nebo podání, z něhož je zřejmé, že nedochází k poškozování oprávněných zájmů pacientů nebo podání, které pacient vysloveně nežádá řešit jako stížnost. Podnětem může být vyjádření se k určité oblasti poskytované služby, návrh na zlepšení kvality a způsobu poskytování zdravotních služeb.
Forma podání stížnosti a podnětu
- Stížnost a podnět lze podat písemnou formou.
- Podání stížnosti musí obsahovat jméno stěžovatele, důvod stížnosti, případně stručný popis události, čitelný podpis toho, kdo zápis pořídil a podpis stěžovatele a adresu, na kterou má být zasláno vyrozumění o řešení stížnosti.
- Osoba podávající sdělení stížnosti či podnětu písemně může předat podání těmito prostředky:
- na adresu CELOP s.r.o., Spojených národů 857, 544 01 Dvůr Králové; označeno „STÍŽNOST“
- na e-mail: info@celop.cz označeno „STÍŽNOST“
- do označených schránek na podněty a stížnosti na jednotlivých stanicích umístěných vedle vchodu na oddělení v prostorách vily , auditor schránky pravidelně vybírá (ve dnech PO a PÁ), získané podněty/stížnosti poté zaznamenává do evidence stížností a též informuje ředitele;
- v anketě šetřící spokojenost pacientů;
- do rukou vedoucích zaměstnanců, případně kteréhokoliv zaměstnance, jenž ji předá osobám kompetentním stížnost vyřídit.
Vyřízení stížnosti
- Osoby kompetentní k vyřízení stížnosti jsou povinny podání zapsat v evidenci stížností. Zde si celou záležitost zpravidla přebírá auditor organizace, který během šetření vyhodnotí, zda se jedná o stížnost nebo o podnět. Zároveň je vždy informován ředitel organizace.
- Pokud si to však povaha a závažnost daného sdělení žádá, může ředitel stanovit širší řešitelský tým.
- Ať už se stížností zabývá auditor organizace nebo širší řešitelský tým, vždy tak činí bez odkladu a průtahů. Veškeré související skutečnosti jsou odpovědně prověřeny.
- Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost.
- Aby bylo zajištěno správné vyřízení stížnosti, je nutno při jejím prošetřování vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
- Vyžaduje-li to správné vyřízení stížností nebo povaha věci, musí být při šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje.
- Auditor/širší řešitelský tým na základě všech zjištěných skutečností stížnost vyhodnotí a doporučí řediteli závěr a opatření. Závěrem může být konstatování, že se jedná o stížnost:
a) oprávněnou
b) nebo neoprávněnou
c) nebo nelze zjistit, zda je stížnost oprávněná či nikoli.
-
Ředitel kontroluje průběh šetření stížnosti a plnění nápravných opatření, vyvozuje osobní důsledky při neplnění uložených opatření.
-
Auditor organizace (případně jiná pověřená osoba z řešitelského týmu) informuje ředitele o výsledku šetření stížnosti, návrhu závěru a nápravném opatření.
-
Auditor organizace (případně jiná pověřená osoba z řešitelského týmu) připraví dopis stěžovateli a informuje jej o závěru řešení stížnosti a případné nápravě vždy dopisem. V případě, že je stížnost oprávněná, stěžovateli je sdělena omluva. Dopis je vždy podepsán jak auditorem organizace (případně jinou pověřenou osobou z řešitelského týmu, jenž jej vyhotovila) a ředitelem organizace.
-
Lhůta pro proces vyřízení stížnosti je 30 dnů od podání stížnosti.
-
Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě podané stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.
-
V případě opakovaných stížností vedení CELOP vyhodnotí, zda neobsahují nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, stěžovatel bude informován, že shodná stížnost byla již řešena a nebude tudíž opětovně prošetřována. Dále stěžovatel obdrží informaci, že případná další jeho podání ve stejné záležitosti budou zakládána do evidence bez vyrozumění.
Vyřízení podnětu
- Auditor organizace (případně jiná pověřená osoba z řešitelského týmu) zahájí řešení podání bez odkladu a průtahů. Veškeré související skutečnosti jsou odpovědně prověřeny.
- Auditor organizace (případně jiná pověřená osoba z řešitelského týmu) informuje ředitele o výsledku řešení podnětu a nápravném opatření.
- Anonymní podání je založeno do evidence, může být řešeno jako podnět, pokud se týká záležitostí pacientů nebo péče o pacienty.
Podávání stížností a podnětů pacientů vyžadující podporu
- Sociální pracovníci jsou povinni poskytovat podporu imobilním pacientům při podání stížnosti, písemné podání dle slov pacienta sepsat a zajistit předání vedoucímu pracovníkovi.
- V případě, že je z chování pacientů s poruchami komunikace patrný zájem sdělit informaci týkající se péče o něj nebo celkového způsobu poskytování služeb, vynaloží sociální pracovník maximální úsilí, aby podstatě sdělení porozuměl, přizve blízké osoby, vedoucího pracovníka, či jiné osoby, které by mohli napomoci pochopení sdělení. Při snaze pochopit pacienta využívá sociální pracovník všechny známé metody alternativní komunikace, včetně empatické fantazie, pozorování atd.
- V případě potřeby zajistí CELOP tlumočníka (neslyšící apod.). Tlumočníkem může být pouze osoba nezaujatá.
- Stěžovatel má právo zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.